Top 39 콜센터 아웃소싱 업체 순위 The 233 Detailed Answer

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콜센터 아웃소싱업체의 설움 ㅠㅠ 고구마 주의

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콜센터 아웃소싱 업계 ‘4조원’ 잠재시장 못보고 ‘1500억’ 시장 목매달아

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콜센터 아웃소싱 업계 ‘4조원’ 잠재시장 못보고 ‘1500억’ 시장 목매달아

사용업체 운영형태 비율. ⓒ 프라임경제
[프라임경제] 10여 년간 꾸준한 성장세를 이어오던 콜센터 아웃소싱 산업이 변곡점에 도달했다. 직영과 아웃소싱 비율이 지난해 들어 역전했다. 직영비율이 처음으로 아웃소싱비율을 앞지른 것이다.

이는 2017년 정부의 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책이 3차에 걸쳐 시행돼 오면서 시장에 반영됐기 때문. 서울시 120콜센터를 비롯해 △한국전력공사 △자산관리공사 △건강보험심사평가원 등 대형 콜센터가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다.

공공기관의 컨택센터 직영비율은 2018년 38%에서 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 또한 최저인금 인상에 따른 직접인건비 상승으로 아웃소싱 업계의 어려움이 가중되고 있다.

반면 아웃소싱기업들은 10년 전이나 지금이나 운영형태에 있어 별다른 진전을 보이지 못하고 있다. 매출액의 차이만 있을 뿐 인소싱과 토탈아웃소싱의 단순한 형태에서 벗어나지 못하고 있다는 지적이다.

코로나19로 인해 콜센터 업계에도 폭풍이 몰아치면서 많은 변화가 감지되고 있다. 이러한 상황에서 ‘신규 시장 개척만이 살길’이라는 목소리가 설득력을 얻고 있다.

◆직영이 아웃소싱 앞질러 격차 벌어질 전망

프라임경제가 발간한 ‘컨택센터산업총람’에 따르면, 아웃소싱과 직영은 업체수가 꾸준히 상승하면서 아웃소싱 비율이 직영을 앞서고 있었다. 2011년 335대 225인 것이 2015년 425대 331로 간격이 좁혀지더니, 2019년에는 387대 397로 역전현상이 발생했다. 지난해 직영비율은 7.9% 상승한 반면 아웃소싱은 오히려 16%가량 감소했다.

2018년 38%에 불과했던 직영비율은 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 2017년 시작된 정부의 비정규직 정책이 3단계에 접어들면서 민간위탁의 경우 개별 기관이 정규직화를 자율적으로 결정하기로 하면서 전환세가 주춤하고 있지만 21대 총선에서 현 정권이 크게 대승을 거두면서 정규직화에 대한 정책이 살아날 분위기다.

2019년 컨택센터 산업총람에 따르면, 전체시장 규모가 8조9992억원에 23만2898명이 종사한 것으로 나타났다. 컨택운영과 사용기업중 직영의 매출을 더한 것이다. 구축시장 규모와 단순인력파견은 포함하지 않은 수치다.

올해 컨택운영시장 규모는 4조8405억원이고 4조1000억원 가량이 직영시장이다. 업계에서는 9조 가량을 전체 콜센터 시장으로 이야기하고 있고 이중 직영인 4조 가량을 잠재적 추가 시장으로 분류하고 있다.

하지만 현재 아웃소싱 업계에서는 약 5조에 달하는 시장 안에서만 땅따먹기에 급급한 형국이다. 4조원에 달하는 잠재적 추가시장에 대한 투자는 일부 대형업체를 중심으로 진행하고 있긴 하지만 대부분의 업계들은 발등에 떨어진 불끄기에 여념이 없다.

1년이면 민간과 공공을 합쳐 5000석 가량이 재입찰을 실시한다. 공공의 경우 2년에 한 번씩 민간의 경우 주기가 정해져 있진 않지만 대략 2년 주기로 수의 계약이든 재입찰을 실시한다.

한 해 동안 재입찰에 나오는 1500억원으로는 업체들의 사업 계획을 맞출 수 없다. 업체들마다 사업계획에서 10%이상의 매출신장을 계획하고 있어 신규시장으로 매면 5000억원 이상이 필요하다. 현재는 기존 아웃소싱시장 안에서 뺏고 뺏기기를 반복하고 있어 전체 시장의 크기는 변하지 않고 있다.

업체들마다 영업인력 꾸준히 보강하고 있다. 영업과 운영을 같이 하는 경우가 대부분이지만 신규영업 조직을 갖춘 곳도 있다. 대부분 3개팀 정도를 운영하는데 팀장 3명씩, 지원인력까지 합하면 15명에 이른다. 이들은 새로운 시장을 개척하기보다 이미 아웃소싱으로 운영하고 있는 경쟁사들의 입찰에 대부분의 역량을 집중하고 있다.

새로운 시장을 개척하는 데는 많은 노력과 비용이 들기 때문에 이미 검증되고 안전한 시장에 역량을 집중하고 있는 것이다.

이에 대해 업계 관계자는 “정부 정책 영향으로 컨택센터 사용업체가 대거 직영으로 전환되면서 아웃소싱 업계들이 먼 미래를 내다보지 못하고 눈앞에 있는 재입찰에만 집중하면서 시장 환경이 더욱더 나빠지고 있다”면서 “잠재 추가시장인 신규시장 개척에 대한 투자를 계속하고 사용기업과의 상생을 모색하는 노력을 계속해야 한다”고 입을 모았다.

◆AI· 챗봇 등 전문성 돌파구 찾아야

컨택센터 아웃소싱업체들이 고객사인 사용기업과 상생에 주력하는 한편 AI 도입과 챗봇을 활용해 상담사 전문성 강화로 새로운 활로를 모색하고 있다.

고객 응대 최접점에 있는 컨택센터는 새로운 전환점을 맞아 챗봇 도입에 따른 컨택센터 산업의 중요성이 부각되고 있기 때문이다.

이 가운데 정부의 비정규직제로 정책과 코로나19로 인해 재택, 원격제어, AI 등이 각광을 받고 있다. 단순 인소싱과 토털아웃소싱을 넘어 디지털 트랜스포메이션 시대가 도래한 것이다.

업계 관계자는 “아웃소싱 기업이 단순 인력공급에 머문다면 대형업체와 중소기업체 간 양극화가 심화할 것이다. 디지털 트랜스포메이션 변화에 따라 기존 인력 중심에서 기술 경쟁력 중심으로 AI를 활용한 챗봇 등 변화해 나가야 한다”고 밝혔다.

콜센터 아웃소싱 시장 2021, 산업 분석, 규모, 점유율, 성장, 동향 및 예측 2027 – iCrowdNewswire Korean

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콜 센터 아웃소싱 시장 2021-2027

퓨전시장연구에는 “콜센터 아웃소싱 시장 출시 동향, 성장 동인 및 과제”라는 제목의 새로운 시장 연구가 소개되었습니다.

묘사

콜 센터 아웃소싱 시장의 글로벌 연구는 기존 시장 동향, 드라이버, 제한 및 지표에 대한 개요를 제공하며 중요한 세그먼트에 대한 관점을 제공합니다. 이 보고서는 또한 시장의 제품 및 서비스 수요 성장 예측을 추적합니다. 또한 상세한 세그먼트 검토에 접근하는 연구 접근에 있습니다. 글로벌 콜 센터 아웃소싱 산업에 대한 지역 연구는 북미, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 유럽 및 근동 및 아프리카에서도 수행됩니다. 이 보고서는 지역 시장의 성장 매개 변수와 지역 성장을 지배하는 주요 플레이어를 언급합니다.

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이 보고서는 COVID-19가 이 산업에 미치는 영향을 분석합니다. COVID-19는 생산과 수요에 직접적인 영향을 미치고 공급망과 시장 혼란을 야기함으로써, 기업과 금융 시장에 미치는 재정적 영향에 의해 세계 시장에 영향을 미칠 수 있습니다.

이 보고서는 2014년부터 2019년까지 콜센터 아웃소싱을 위한 글로벌 시장의 상세한 역사적 분석을 제공하며, 지역/국가 및 하위 부문별로 2020-2029년의 광범위한 시장 예측을 제공합니다. 콜 센터 아웃소싱 시장의 판매량, 가격, 수익, 총 마진, 역사적 성장 및 미래 관점을 다룹니다.

콜 센터 아웃소싱의 주요 플레이어 포함:

텔레퍼포먼스

알로리카

컨버기스

아텐토

사이크스 엔터프라이즈

아르바토 주

세르코 그룹

액티콜 (사이트)

트랜스콤 ()

텔레테크

콘센트릭스 (SYNNEX)

HKT 텔레서비스

컴데이터 그룹

웨스트 코퍼레이션

베르텔스만

힌두자 글로벌 솔루션

스타텍

TTEC 홀딩스

제록스

유형별로 시장 분할, 로 나눌 수 있습니다 :

아웃바운드 서비스

인바운드 서비스

응용 프로그램에 의해 분할 시장, 로 나눌 수 있습니다 :

통신 및 IT

BFSI

헬스케어 및 생명 과학

정부 및 공공

소매 및 소비재

판매 채널에 의해 분할 시장, 로 나눌 수 있습니다 :

직접 채널

배포 채널

다음을 포함한 지역/국가별 시장 부문별 시장 부문:

북미(미국, 캐나다, 멕시코)

유럽(독일, 영국, 프랑스, 이탈리아, 러시아, 스페인 등)

아시아 태평양(중국, 일본, 한국, 인도, 호주, 동남아시아 등)

남미(브라질, 아르헨티나, 콜롬비아 등)

중동 및 아프리카 (남아프리카 공화국, UAE, 사우디 아라비아 등)

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내용물 표

제 1 장 콜 센터 아웃소싱 시장 개요

1.1 콜 센터 아웃소싱 정의

1.2 글로벌 콜센터 시장 규모 현황 및 전망(2014-2029)

1.3 글로벌 콜센터 지역별 시장 규모 비교 아웃소싱 (2014-2029)

1.4 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 유형별 비교 (2014-2029)

1.5 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 (2014-2029)

1.6 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모 비교 별 판매 채널별 (2014-2029)

1.7 콜 센터 아웃소싱 시장 역학 (COVID-19 영향)

1.7.1 시장 동인/기회

1.7.2 시장 과제/위험

1.7.3 시장 뉴스 (인수/인수/확장)

1.7.4 COVID-19 현재 시장에 미치는 영향

1.7.5 COVID-19 발발의 포스트 전략

제 2 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 플레이어별

2.1 글로벌 콜센터 아웃소싱 매출 및 시장 점유율 플레이어별 (2017-2019)

2.2 글로벌 콜센터 플레이어별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2017-2019)

2.3 글로벌 콜센터 플레이어별 평균 가격 아웃소싱 (2017-2019)

2.4 플레이어 경쟁 상황 및 동향

2.5 플레이어별 세그먼트 체결

제 3장 콜센터 아웃소싱 시장 부문 분석 유형별 분석

3.1 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 유형별

3.1.1 아웃바운드 서비스

3.1.2 인바운드 서비스

3.2 글로벌 콜유형별 판매 및 시장 점유율 센터 아웃소싱 (2014-2019)

3.3 글로벌 콜센터, 유형별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)

3.4 글로벌 콜센터 의 평균 가격 유형별 아웃소싱 (2014-2019)

3.5 2019년 유형별 콜센터 아웃소싱 의 주요 플레이어

3.6 유형별 세그먼트 체결

제 4 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 응용 프로그램에 의한

4.1 애플리케이션별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장

4.1.1 텔레콤 및 IT

4.1.2 BFSI

4.1.3 헬스케어 및 생명 과학

4.1.4 정부 및 공공

4.1.5 소매 및 소비재

4.2 글로벌 콜센터 애플리케이션별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)

4.3 2019년 애플리케이션별 콜센터 아웃소싱 의 선도적인 소비자

4.4 응용 프로그램에 의한 세그먼트 결론

제 5 장 콜 센터 아웃소싱 시장 세그먼트 분석 별 판매 채널

5.1 영업 채널별 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장

5.1.1 직접 채널

5.1.2 배포 채널

5.2 글로벌 콜센터 영업채널별 매출 및 시장 점유율 아웃소싱 (2014-2019)

5.3 2019년 영업 채널별 콜센터 아웃소싱의 선도적인 유통업체/딜러

5.4 영업 채널별 세그먼트 체결

계속하다…

우리에 관해서:

퓨전 마켓 리서치는 수많은 출판사에서 시장 조사 보고서의 가장 큰 컬렉션 중 하나입니다. 우리는 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족시키기 위해 보고서에 대한 편견없는 통찰력을 제공하는 업계 전문가 팀이 있습니다. 우리는 산업 부문에 걸쳐 글로벌 리더의 숫자에서 경쟁력있는 시장 조사 보고서의 포괄적 인 컬렉션을 제공합니다.

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(210) 775-2636 (미국)

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코로나 위기극복과 경기회복기, 아웃소싱산업의 일자리창출 역량 발휘 기대

올해로 창간 27주년을 맞이하는 아웃소싱타임스가 2022년 창간특집으로 어려운 대외여건 속에서도 지난한해 산업의 위상을 높이고, 새로운 한해를 이끌며 2022년을 대표할 대한민국 100대 아웃소싱기업을 선정한다.

아웃소싱타임스는 창간 27주년을 맞아 변화의 시기, 미래산업으로 일컬어지는 아웃소싱산업을 이끌어 갈 대표적인 100대 아웃소싱기업을 선정, 발표함으로써 아웃소싱산업의 현주소를 진단해보고 국내 아웃소싱시장을 이끌고 있는 업체들의 면모를 살펴보는 기회를 마련했다.

올해 선정기업의 특징은 분야별로 탁월한 전문성을 가진 아웃소싱기업들의 약진이 두드러지고 있고 성장세가 높은 후발 아웃소싱 전문기업 들도 상당수 포함되는 등 아웃소싱시장이 전문화되고 있음을 엿볼 수 있었다.

선정 작업은 매출액, 운영인력, 기업경력, 교육시스템, 성장성 등 16가지 기준 항목을 가지고 ‘2022 아웃소싱 기업연감’과 ‘아웃소싱타임스 온라인 포털의 공급업체 리스트’ 상에 있는 주요 아웃소싱업체 1000개사를 1차로 선정 했다. 선정대상 부문은 근로자파견, 청소/경비/시설관리, 콜센터, 유통/판촉, 인사/노무, 물류센터운영, 사무도급, 생산제조도급, 총무/복리후생/급여, 산업교육, 헤드헌팅, 고용서비스 등 총 12개 서비스 부문으로 한정했다.

이들 1000개 기업을 대상으로 다시 일일이 유무선상으로 공문을 보내 선정의 취지를 설명하고 조사 자료에 대한 협조를 구했다. 대다수의 기업들이 조사에 응해 주었으며 회신을 거부한 업체들은 2차 조사 및 선정에서 제외했다.

회신된 자료와 전화 조사를 통해 ‘100대 아웃소싱기업’ 평가 기준에 따른 점수별 지수화를 실시했다.

이후 최종 결과 분석을 통해 가장 높은 점수부터 차례로 최종 100개 업체를 선정했다. 업체별 종합 점수와 세부 항목별 점수 및 순위는 방침에 따라 공개하지 않았다.

이번에 선정된 100대 기업들의 종합 평균 점수는 총 1000점 만점에 평균 840점으로 대체적으로 양호한 것으로 나타났다.

점수에서 크게 차이를 보인 부분은 업력에 따른 경력과 각종 계약 및 수상 실적 등으로 나타나 상대적으로 업력이 길고 매출이 높은 업체들이 높은 점수를 차지하기도 했지만 전문성과 비젼, 서비스품질로 무장한 신흥 후발기업들의 약진도 돋보였다.

이중 사업전문성, 조직운영, 인력관리, 고객관리, 서비스수준 향상 방안 등의 사업운영 부분에서 총 300점 만점 기준에 업체 평균 점수는 250점으로 나타났다.

국내 1000개 기업 대상 평가

‘대한민국 100대 아웃소싱기업’은 본지가 16개 기준을 가지고 총 1000개사를 대상으로 객관적 평가를 통해 선정한 만큼, 우리나라 아웃소싱 서비스를 대표하는 상위 클래스 기업들을 살펴볼 수 있게 됐다는 점에서 그 의의가 있다 하겠다.

100대 아웃소싱기업은 활용기업들에게는 고품질 아웃소싱서비스 제공기업 정보를 획득할 수 있는 검증된 자료가 되기 때문에 매년 선정시기마다 사용기업들의 높은 관심을 불러일으키고 있다.

또한 아웃소싱 공급업체들에게는 자사에 대한 서비스점검과 벤치마킹의 기회를 제공하고 있다는 점도 평가할 만하다.

특히, 100대기업 선정은 아웃소싱기업들을 대상으로 한 국내 유일의 평가 작업으로 향후 아웃소싱 활용과 산업발전을 위한 연구 및 정책 기초자료로도 활용되게 될 것이다.

이번 작업을 통해 100개 선정 기업들의 대부분이 경영안정성을 확보하고 있었다는 점은 향후 아웃소싱산업의 성장과 발전에 있어 고무적인 기대를 갖게 한다. 이번 ‘2022 대한민국 100대 아웃소싱기업’은 16개 지수 항목을 평점화해서 전국 아웃소싱 기업 1000개사를 대상으로 지난 2월 14일부터 3월 11일까지 이뤄졌다.

2022 한국 아웃소싱 100대기업 리스트

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Top 39 콜센터 아웃소싱 업체 순위 The 233 Detailed Answer

콜센터 아웃소싱 업계 ‘4조원’ 잠재시장 못보고 ‘1500억’ 시장 목매달아

콜센터 아웃소싱 시장 2021, 산업 분석, 규모, 점유율, 성장, 동향 및 예측 2027 – iCrowdNewswire Korean

아웃소싱타임스

2022년부터 2028년까지 컨택 및 콜센터 아웃소싱 시장 규모 – With Research Korea

[½ÃÀåº¸°í¼]¼¼°èÀÇ ÄÝ¼¾ÅÍ ¾Æ¿ô¼Ò½Ì ½ÃÀå(2019-2023³â)

국내 1위 콜센터 아웃소싱, 유베이스 | 캐치

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콜센터 아웃소싱 – Mat Bao BPO 주식 회사

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